张东云：互联网银行借力社会化造营销服务新模式

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引言:“创新”是中国电子银行发展中最受关注的关键词之一。高级从业人员-行业专家和经济观察家；金融媒体和企业参与者都在关注这一问题，并从理论研究和实施两个层面进行了积极有益的探索，期望能够深入触及电子银行创新的内涵和实质。基于这一行业背景，记者采访了雨城网副总裁、中国网银促进联盟副秘书长张冬云先生。张灿先生提出的根据“社会语境”来建设网上银行的理念，不仅让听众兴奋不已，而且对网上银行产品和渠道的开发也有很大的借鉴意义。

未来网上银行营销的重点——善用社会环境，顾客至上

在谈到未来网上银行的概念时，雨城网副总裁张冬云先生向我们描述了未来银行在网上的角色的巨大转变:银行不再将其产品和服务局限在封闭的环境中，而仅仅依靠自身的资源和实力，只为自己的客户服务；银行的利润来源也将在传统的低资本利率的基础上大大扩大。

这是网上银行时代营销和服务的社会特征。张冬云认为，这里所谓的“社会化”包括以下两层含义:

首先，充分利用互联网作为一个社会环境。传统银行为客户服务时，基本上不依赖其他外部力量。在网络环境中，“社会化”是一个非常重要的特征。当每个人都在竞相利用这一功能在互联网上创造价值时，银行会考虑如何在阿里巴巴甚至像每个人一样的知名互联网公司的帮助下为客户服务；同时，在当前的移动互联网领域，有一个最成功的调动社会力量的案例，那就是苹果手机的应用商店。苹果手机上的大量应用和服务是由第三方开发者在其开放应用平台上提供的。未来，在互联网环境下，网上银行将不再是一个封闭的系统，而是将开放其服务，吸引第三方发展力量，为银行客户开发特定的服务，从而满足不同客户的个性化需求，大大降低银行服务自身客户的成本。

其次，接受用户作为他们自己服务系统的一部分。事实上，目前许多企业已经充分利用了互联网的社会特性——用户生成内容，并在激烈的客户竞争中为自己赢得了一席之地。在社会网络环境中，个人的身份已经从被动的信息接受者转变为双向信息传播过程中的节点，在这种双向信息传播过程中，用户可以更好地满足其信息交流和共享的愿望。在网上银行时代，享受银行服务的客户不再是服务和营销的终点，而是下一个营销服务的起点，通过这个服务他们可以向其他客户提供服务。

这些是银行可以利用的社会力量。如何将这些社会力量整合到你自己的服务系统中？换句话说，银行应该专注于如何建立一个更人性化的社交网上银行平台。

告别“俱乐部经济”模式，建立开放平台是大势所趋

张冬云认为，传统银行是一种非常典型的“俱乐部经济”。只有当你成为银行的“会员”，例如银行持卡人，你才能享受这个“会所”提供的服务，即银行营业场所(物理网络或网站)。受这种模式的限制，网上银行只能成为银行产品和服务的承载渠道。现在，一些银行正在逐渐考虑是否可以将其营业场所扩展到更多的环境。例如，扩展到支付宝和微博；同时，银行的营业场所将会开放，其服务也将会开放。只有服务逐步延伸，平台逐步开放，社会力量才有可能参与银行服务链，与银行共同服务客户。

目前，在探索银行社会化进程的道路上，有逐步深化的趋势。大多数银行都在新浪微博上建立了自己的官方微博，在这个平台上宣传自己的形象，但这仅限于银行服务的延伸；此外，一些银行更进一步推出了新浪微博达仁信用卡，这是银行内部资源与外部社会资源相结合的一次非常有意义的尝试。越来越多的银行正在探索更加深入的服务开放模式。

人们相信，在不久的将来，银行这个最社会化的商业实体，将打破过去局限于“封闭世界”的服务模式，推倒束缚自身的高墙，开放自己的服务，同时整合所有社会力量，共同创造一个更加高效、准确、和谐的金融生态。

张冬云毕业于中国人民大学。他目前是宇成网络的副总裁。13年以上金融信息行业工作经验，包括电子银行战略规划、渠道战略、信息系统规划、项目管理、it开发和实施管理。作为金融行业的高级顾问，他负责领导中国许多大型国有商业银行和股份制商业银行的大型电子银行项目，帮助银行成功制定电子银行业务战略、转型组织、业务结构设计和人事改革等。专业从事电子银行行业和产品研究、技术可行性研究、战略制定和实施、金融渠道信息研究、金融渠道it架构设计等。