链家公布全面品质提升计划 严苛标准加速业务升级

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人民网北京11月16日电(孔)作为房地产市场交易的重要纽带，房地产经纪行业在市场繁忙时期经常受到消费者的批评。在巨大的交易需求下，各种服务的弊端尤为明显。

然而，近两年来，随着大型房地产经纪公司对优质服务的重视，行业服务水平有了明显提高。以链家为例，链家提出并实践的“实居安心服务承诺”原则，不仅为品牌本身赢得了正面的声誉，也逐渐成为行业的共同服务标准。

“过去，连锁店凭借高于行业平均水平的服务质量和效率赢得了市场，但与消费者的期望相比，空.仍有不小的改善”在链家成立17周年之际，链家首席运营官王永春宣布了链家全面质量提升计划，涵盖“30124”客户投诉响应机制、八项国家安心服务承诺、51%经纪本科率等一系列措施。

在市场低迷时期再给自己一把“刀”，会对公司的业务产生负面影响吗？“连锁店对服务质量的要求从未放松过。当市场相对平静时，更有利于培育内部力量。”该连锁品牌的相关负责人告诉记者:“就像我们的董事长左晖一直倡导的‘困难而正确的事情’，走正确的方向是正确的。”

链家首席运营官王永春介绍了整体质量改进计划的细节。(人民网孔/照片)

培养新一代“社区专家”

从业人员的素质决定了行业的整体服务质量。Chain Home认为，高教育、高专业水平、良好的价值观和高社区参与度是新社区专家的标准，也是新一代经纪人的写照。

在这一质量改进计划中，链家宣布将在2020年将链家经纪人的本科率提高到51%以上，增加学校招聘，并通过内部组织氛围和绩效体系改革提高经纪人的保留率。

在提高经纪人专业水平方面，链家建立了系统的培训体系，不仅为在职经纪人提供100小时的岗前培训、衔接培训和中介业务专项培训，还为在职经纪人提供初级、中级和高级衔接培训。此外，每年有超过10万名经纪人参加“高考”，被业界誉为“连锁之家高考”，也成为帮助经纪人提高专业技能的重要手段。

此外，链家鼓励经纪人通过公益点积极参与社区共建，为居民提供力所能及的公益服务，成为社区的好邻居。

改善服务体验

在王永春看来，服务接触是影响客户体验的关键因素。链家将从经纪人形象、在线观看体验优化和离线交易服务链接优化等方面管理服务联系人。

就在线体验优化而言，9.0版连锁家庭应用将正式推出。除了在不出门的情况下广泛使用的虚拟现实查看功能之外，还增加了增强现实查看功能，这使得以前的地图查看受到用户的广泛好评。查看工具进一步升级，可以全息呈现一个社区的不同建筑中待售的房屋以及社区周围的重要辅助信息；与此同时，增加了一系列房屋标签，如凸窗、运动和宠物饲养等，可以准确匹配买家的相关需求。

在线下服务流程方面，在展示、签约、交房等环节，链家还将为消费者提供大量的服务资料，如房卡、服务监督卡、交易数据包等，以确保交易流程的安全性和高效性。

推出全面的客户服务系统

由于房地产交易过程的复杂性，客户投诉往往包含各方面的复杂细节。链家推出“享受无忧连锁”新客户服务系统，在客户投诉响应、服务承诺和交易补偿方面全面升级。

据悉，“30124”客户投诉系统要求员工在30分钟内回复，在12小时内给出解决方案，在24小时内达到90%以上的客户投诉处理率。

连锁家园全国布局内的所有城市将享受“不退交易代理费”、“签约前预扣款”等8项安心服务承诺，重点城市将推出更具特色的安心承诺，如北京“免费电话营销”和成都“签约时免费运输费”。王永春表示，自安心服务承诺实施以来，已承诺相关赔偿78，525项，向客户提供的“安心担保”总额超过11亿元。

针对服务承诺支付，推出在线“快速补偿”服务，最大限度地减少审计环节，提高支付速度。在房地产网上支付的第一阶段，相关的支付项目将在未来增加。

链家预计将于2019年上半年开通“客户投诉处理在线查询”功能。提交客户投诉问题后，投诉人将能够实时在线查看问题处理的进度。

此外，未来连锁业务覆盖的近30个城市区域的城市总经理将定期举行客户会谈，了解客户需求，重点解决服务问题。

做困难和正确的事情

自2004年以来，链家在促进“透明交易、签署三方协议和不吃差价”方面一直处于领先地位。2011年，它在行业中推出了“真正的住房”，2013年，它推出了一项有保证的服务承诺，以保护交易风险，并大力促进经纪人的专业化和行业的在线流程。链家表示，一直致力于促进房地产经纪行业的健康发展，提供优质的服务体验。

在过去的17年里，它已经从一家拥有27人的商店发展到拥有11万人的8000家商店。随着房地产经纪行业的发展，链家也在不断演进和发展。在这次会议上，链家也提出了新的品牌口号，“全国链家，质量第一”。王永春说，“民族品牌”意味着民族意识和认同。未来几年，链家将实现组织、流程、人脉的全面提升，力争成为房地产服务业的第一个民族品牌，成为以消费者为中心的4.0时代的新经纪品牌。