黄烨：美延汽车延保业务三拳联手突围中国业务

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黄晔:梅艳汽车延保业务突破中国业务 人:黄晔，梅艳汽车服务咨询(上海)有限公司运营总监 访谈:王栋，研究员，中国汽车金融实验室，金融周刊 随着汽车销售利润的不断下降，汽车售后市场越来越受到关注，延保期限的暴露率也逐渐提高。制造商、经销商团体和 作为全球最大的延长保修服务提供商，梅艳自2006年进入中国市场以来，已正式启动汽车延长保修业务。经过五年多的准备，其业务范围涵盖新车和二手车。通过与梅艳汽车服务咨询(上海)有限公司运营总监黄野先生的交谈，我们了解到，虽然国内汽车延保市场仍处于无序竞争状态，但梅艳多年来参与了汽车制造商延保业务的多个项目，具有丰富的风险控制和运营管理经验；与此同时，梅艳打破了二手车延长保修市场的坚冰。 关于中国汽车延保市场的前景，黄晔先生认为，与五年前相比，中国部分城市和地区对延保的接受程度远远高于五年前，美国的延保普及率高达50%，这是中国未来的发展方向。 与此同时，汽车制造商、保险公司和经销商团体也做出了努力。进入中国市场的头几年，梅艳严格控制汽车业务规模，收集数据，识别风险，完成人才储备工作。目前，梅艳的延保业务已经在三大战场上发挥了实力:汽车制造商、保险公司和经销商集团。目前，中国制造商的延长保修产品不是由制造商自己制造的，梅艳作为供应商参与了许多项目。 金融周刊:梅艳早在1964年就开始为汽车提供延长保修服务，也是世界上最大的延长保修解决方案供应商。梅艳进入中国市场已经有好几年了。请告诉我们梅艳延长保修业务的发展情况。 黄野:梅艳是业内最专业、最大的独立保修服务提供商。从精算能力、产品设计、运营体系和产品经验来看，梅艳是业内优秀的公司。在美国，梅艳汽车拥有第一个市场份额。 梅艳于2006年进入中国，在家用电器销售方面取得了巨大的进步。由于汽车业务蕴含着巨大的风险，而且中美两国市场差异很大，梅艳进入中国后并没有急于大规模开展汽车业务，而是长期严格控制汽车业务的规模，收集数据，确认风险。目前，梅艳已经完成了数据的收集和确认，所以从去年年中开始，梅艳就致力于汽车业务团队的重建，并争取到了汽车相关行业高素质人才的加入。 目前，梅艳汽车的延保业务已经在汽车制造商、保险公司和经销商集团三个战场上发挥了实力，梅艳汽车在风险控制、销售模式创新和运营管理能力方面保持了国内领先水平。人才是企业发展的基础，梅艳汽车目前拥有延保行业最优秀的人才，客户自然会享受到最好的服务。 金融周刊:近两年来，包括一些经销商团体在内的许多制造商相继推出了延长保修产品。可以说，这个市场在完全开发之前就已经被各种力量盯上了。作为第三方，梅艳的延长保修产品有什么特点？竞争力在哪里？ 黄晔:作为一个包延保服务提供商，梅艳汽车可以为客户提供从早期产品开发到后期运营的全方位服务。我们在产品开发、风险管理、销售、营销、培训和服务以及技术支持方面拥有丰富的经验。制造商推出的许多延长保修产品都是由延长保修公司通过外部投标提供的。换句话说，事实上，中国制造商的延长保修期产品不是由制造商自己制造的，而梅艳作为他们背后的服务提供商，也参与了许多项目。 在美国，一些制造商已经独立建立了延长保修团队——其中一些是在美国延长的帮助下建立的，但是即使有制造商的优势，他们的市场份额也比美国延长的低得多。梅艳的管理效率和风险控制仍然受到制造商的重视，因此一些制造商即使在延长保修期内也使用梅艳的管理系统和价格系统。 在中国，我们看到一些经销商也从事延长保修销售和管理，这与美国的情况类似。然而，不同的是，在美国，即使经销商从事这种业务，他们也把经营管理和索赔管理交给梅艳等专业制造商，以他们的经验来控制风险和扩大利润。在中国，绝大多数经销商都是这样做的，但也有少数经销商真正从事这项工作。这样，由于金融系统管理和风险控制的不同，最终很容易引发问题，给品牌和消费者权益带来很大的损害。由于仍处于行业发展阶段，问题暂时不会暴露，但风险迟早会出现。梅艳建议合伙人应该做他们最擅长的事情。 二手车延长保修业务的最大问题是风险控制 梅艳的业务涵盖新车和二手车。中国汽车缺乏完善的保养和维修记录，因此二手车的质量隐患无法完全确认，导致购买二手车的风险较高。梅艳有一套完整的风险检测和控制方法，可以为二手车制定合理的保修政策。目前，已成功与北京一家二手车经销商合作。 金融周刊:我在贵公司的官方网站上看到，梅艳为新车和二手车都提供延长保修服务，那么梅艳在中国二手车市场的业务发展如何？黄野:梅艳的业务包括新车和二手车。目前，中国二手车市场最大的问题是风险难以控制。由于我国汽车维修记录不完善，二手车的质量隐患无法完全确认，导致购买二手车的风险较高，消费者权益难以保护。 作为二手车行业的专业延保制造商，梅艳熟悉二手车的各种问题，因此也有一套完整的风险检测和控制方法。通过与合作伙伴的合作，梅艳可以制定合理的二手车保修政策，使有保修的车辆更容易被消费者接受。这是一个双赢的政策。安利本着为二手车经销商和消费者提供优质服务和产品的原则，将认真评估合作伙伴的资质，设计合理的方案。我们与北京一家二手车经销商成功合作，延长了二手车保修期限，产品得到了消费者的高度认可。二手车经销商是各类车辆的二手车经营者，梅艳也提供各类车辆的服务产品。 金融周刊:你刚才提到“仔细评估合伙人的资格”。你能举一个判断梅艳资格的标准的例子吗？ 黄野:我们需要合作伙伴拥有经制造商认证的维修和鉴定技术人员、充足的维修和鉴定设备、诚实的服务记录和专业的客户服务态度。最终目标是为消费者提供质量和服务有保证的产品。 无序竞争在一段时间内仍将存在 汽车延保在中国仍在发展，预计会出现一些影响行业发展的问题。根据发达国家的发展经验，只有20%的汽车延保服务公司能够成功发展壮大，届时延保行业将实现标准化。但目前，无序竞争和管理不善的问题将持续一段时间。 金融周刊:你认为目前国内汽车延长保修市场的发展如何？ 黄晔:目前，中国的延保市场上有很多大大小小的公司在开展业务。根据我们在发达国家的经验，只有大约20%的公司能够成功成长和发展，到那时延长保修行业将实现标准化。然而，就目前而言，无序竞争和管理不善的问题将持续一段时间，正规公司将为非正规公司的行为造成的行业损害付出代价。 金融周刊:我听到你提到你在北美学习时，被销售人员说服购买延长保修的经历。根据你的观察，中国消费者和北美消费者对延长保修产品的态度有什么不同？ 黄晔:延保是对厂家保修的补充，解决了两个问题，一是客户购买的产品将来有可能被损坏的风险，二是出现问题后维修服务的标准化。 在中国，由于劳动力成本低于发达国家，维修成本相对较低。与此同时，中国消费者目前的收入水平低于发达国家，所以他们愿意把工作时间花在寻找合格的维修人员上。然而，随着社会的不断发展和进步，中国的劳动力成本将会不断上升，而且将更难找到可靠的维修者。延长保修的出现就是为了提供这样一个解决方案，让客户可以花一点钱，买一个安心。消费者的收入越高，他们的时间就越宝贵，他们就越会接受这样的产品。我们相信，随着中国经济的不断发展，中国消费者的心态将逐渐成熟，最终达到甚至超过发达国家的水平。 金融周刊:除了消费观念，你认为还有哪些因素制约了延长保修市场的发展？ 黄晔:在不同的社会和经济发展水平下，延伸人寿保险会有不同的表现。目前中国市场正处于发展阶段，我们认为预计会出现一些问题，影响行业的发展。梅艳运营团队有信心帮助合作伙伴解决所有问题。我们将致力于推进延保行业的标准化，避免一些急功近利、管理不规范的机构损害市场，推进维修服务行业的诚信建设和规范化管理。通过真正关心客户的索赔服务，增强消费者对延长保修的信心。 中国的超期保修消费市场将会有巨大的发展空 目前，中国国内的超期保修制造商在管理模式和销售技巧上都远远没有美国的成熟模式。梅艳现在需要做的是向其中国合作伙伴介绍美国最先进的销售模式。在美国，汽车延长保修的普及率可以达到50%，而且在某些地区会更高。我们相信这也是中国未来的发展方向。 金融周刊:业内有一种说法，今天欧美的汽车市场是中国汽车市场的未来，那么从美国延伸进入中国以来，中国消费者对汽车延伸保修产品的接受度有没有明显的变化？据我所知，延保产品在广州的终端营业额仍不理想。 黄晔:如今，在一些城市和地区，中国消费者对延长保修期的接受程度比五年前高得多。虽然与发达国家相比还有很长的路要走，但已经是一个很大的进步。 销售本身可以分为两个部分，一是客户的成熟度，它随着经济的不断发展而进步；另一个是销售人员自身的职业素养。目前，中国国内的延保厂商在管理模式和销售技巧上都远远没有美国的成熟模式。自然，经销商的培训和管理并不到位，他们中的大多数人依赖销售人员随意探索。根本没有标准，效果是可以想象的。 梅艳现在想做的是向其中国合作伙伴介绍美国最先进的销售模式。我们相信，通过引进国外先进成熟的管理方法，并根据当地情况进行适当的改进，我们的合作伙伴将很快在扩大销售方面取得成果。 人为的事情会发生。有了梅艳最专业的运营团队，每个人都将很快看到一个完全不同且迷人的延长保修销售模式。 金融周刊:你认为中国汽车延长保修市场的前景如何？黄晔:中国拥有世界上最多的人口和最大的潜在汽车消费市场。同时，中国是一个制造大国，所以维修技术人员和配件的供应将在很长一段时间内是充足的，所以中国的延长保修消费市场将会有巨大的发展。随着汽车五金产品竞争销售的加剧，汽车行业更多的利润应该来自服务行业，如汽车延长保修。在这方面，梅艳还全力以赴提供最好的延长保修产品设计和风险管理服务，为我们的客户提供最好的支持。 在美国，汽车延长保修的普及率可达50%，在某些地区还会更高。我们相信这也是中国未来的发展方向。 ？？ ？？ ？？ ？？