彭楫洲：互联网银行新机遇

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传统商业银行依靠存贷差和规模取胜，当它们遇到富有创意的互联网时，一个“整合”的故事就展开了。

自20世纪90年代中期以来，经过十多年的发展，网上银行已经形成了以网上银行为核心，以互联网技术为支撑的电子银行业务体系。这应该算是第一次革命，其结果是国内银行网上银行的网点和渠道置换率基本达到50%以上。

进入2010年后，网上银行的发展遭遇瓶颈，面临第二次革命。互联网应用迅速渗透到金融系统，改变了金融系统的客户联系和服务渠道模式、资产定价模式、风险管理模式、资源配置模式以及支付清算模式。

在这种背景下，网上银行的未来方向已经成为电子银行发展的核心命题。为了让银行界的朋友们进一步了解技术创新革命带来的挑战和机遇，帮助商业银行了解互联网与金融结合的前沿发展趋势，我行采访了网上银行联盟专家、雨城网络解决方案部总经理彭继洲。

彭一舟:禹城网络解决方案部总经理，中国网银推广联盟特约专家。凭借深厚的技术背景和在金融it服务方面的经验，他善于从架构层面和平台开发的角度展望银行业务的未来，对电子银行渠道建设有着独到的见解。他是新一代网上银行系统创新与社会网络生态整合拓展的积极实践者，具有丰富的创新经验。自2000年以来，他一直从事金融it研发，并成为中国银行金融信息化建设团队的一员，与渠道整合和网上银行形成了不解之缘。参与各类银行渠道系统项目建设，如工行、建行等数十个国内重要网上银行项目。2009年，我们开始思考电子银行与网络生态和社会网络的结合，并努力将其应用于银行业的发展，成功地从网上银行专家转型为网上银行专家。

网上银行开放服务和营销的变革

网上银行在银行发展中发挥着重要作用，成功完成了银行的业务分流，提高了银行的运营效率。今天，随着web2.0时代的到来，网上银行也在悄然发生着变化。下一个精彩的转折是什么——网上银行，它与现有的网上银行有什么不同？恐怕这个问题的答案会触动那些仍处于“雾中看花”状态的大银行最敏感的神经。

彭一舟告诉记者，网上银行的发展经历了三个阶段，即“信息”宣传阶段、“交易”渠道阶段和“服务”营销阶段(网上银行)。网上银行建设第二阶段的目标已经基本实现，如何利用互联网发展带来的机遇，推动网上银行的创新发展，在未来的竞争中占据领先地位，是所有银行都在考虑的核心命题。“我认为网上银行与传统网上银行的本质区别在于，一是将另类交易模式转变为服务和营销模式，二是将成本节约导向转变为服务质量和利润导向。现在，当银行评估网上银行时，他们不是评估他们获得了多少利润，而是他们节省了多少成本。第一代和第二代网上银行即将把场外交易转变为网上交易。基本上，缺乏创新模式。网上银行有助于解决创新模式的问题。”

的确，新一代网上银行应该完成服务模式的重构和营销模式的转变，实现全员营销，让客户经理和客服人员能够提供更贴近客户的服务，实现服务即营销的目标。所有这些都涉及到银行整体经营战略和体系的转变，这是单一的网上银行系统无法完成的。这也是新一代网上银行与传统网上银行的最大区别，因此被称为真正的网上银行。

彭先生说，国内一些银行产品供应商已经很好地看到了这种变化，比如雨城网，它提供的解决方案主要包括金融服务的互联网开放平台，以及移动和社交网络的社区平台。其核心理念是构建以金融服务价值为核心的产业生态系统。第一个是新一代网上银行产品，它升级和优化了现代网上银行，使网上银行成为一个服务平台，从封闭的系统到开放的服务架构。通过网上银行服务平台，你可以看到客户的资产、交易、增值等信息，然后根据数据分析，你可以把理财卖给个人，给企业增加小额贷款。二是为银行提供社会商业社区平台，利用社会网络为银行提供创新和营销解决方案。该解决方案由开放式新一代网上银行服务平台、面向个人和中小企业的城市生活沟通和小额信贷沟通服务平台、面向供应链金融服务的“双赢链”业务平台三大产品系列支撑。

服务创新和营销为新一代网上银行贴上了时代标签

谈到网上银行升级的经验，彭说，根本问题是解决网上银行服务创新和营销问题。服务创新和营销是网上银行的本质，这一点得到了许多银行的认可。但是怎么做呢？

一是将服务渠道从自建渠道拓展到第三方渠道。例如，银行为客户提供第三方服务渠道，为微博、社区、b2b和b2c网站(如微博好友)聚合提供的解决方案可以成为收款人，银行服务可以无处不在，银行可以“无处不在”。

第二是从计划开发转向服务实现的众包生产。传统的开发模式大多采用招标方式。例如，当银行有需求时，他们会找几家制造商，让服务提供商提供投标评估的解决方案，周期长，成本高，只能解决共同需求的问题，却不能解决越来越多的个性化需求。众包生产借鉴了社会化开放平台的应用模式，使银行服务平台向更多的社会发展力量开放，并在此平台上贡献服务价值。通过这种方式，银行可以快速解决个性化需求和差异化服务，同时参与各方的共生和共赢。

三是营销方式的转变。目前，银行的营销系统是传统的客户关系管理，缺乏精确性和及时性。为了实现更准确的营销，银行需要解决实时性和准确性的问题。首先，要建立社会化的客户关系管理，帮助银行跨越封闭的企业形态和开放的互联网之间的鸿沟，识别互联网上的每一个客户，帮助银行实现信息传递、监控、把握、交互、分析和导入的过程。传统银行的客户关系管理系统总是过去的数据和静态分析。例如，当某人买了一辆汽车，银行直到他们买了它才知道。现在，他可能会在微博上发布买车的信息，而社交crm可以帮助银行实时、准确地掌握和跟进营销服务。这种营销已经成为一种服务，而服务就是营销，它给顾客带来美妙的体验。

营销模式的转变需要激活中国银行业的客户经理。目前，中国银行业企业的客户经理对客户无能为力，对客户来说最深刻的体验就是没有实质性服务帮助的短信广告；另一方面，外资银行账户经理甚至可以帮助客户完成转账或报税，但在中国却做不到，受法律法规的限制，还存在技术实现困难、缺乏业务流程等问题。要解决客户经理的营销和服务价值问题，必须将封闭的crm系统转化为开放的社交网络服务平台，而社区形式是一个很好的服务载体。通过搭建社交商务社区平台，开辟客户经理的服务渠道，建立客户经理与客户的互动关系，为客户经理提供更多的在线服务和移动服务工具，如使用社交网络监听工具实时关注客户，提供服务，实时维护客户关系；例如，使用城市生活链接和小额贷款链接为本地客户建立生活和业务服务平台，客户经理可以成为为客户提供生活和业务匹配的中间人；例如，创建创新的客户经理代客交易服务平台，重构现有的网上银行交易处理流程，将现有的网上银行自助服务模式转变为客户经理代理服务模式，客户经理可以在客户授权模式下进行大量交易，为客户提供越来越有价值的金融服务。这种服务平台必将成为未来服务高端客户的新型网上银行系统的重要选择。

目前，国内银行面临着一些良好的创新机遇，尤其是中小城市商业银行。这些机会的关键词是o2o、本地化服务和移动。例如，以移动支付为切入点，以本地化服务为核心的城市生活链接(City Life Link)，将个人与生活服务提供商联系起来，构建城市居民移动生活服务圈。例如，小额信贷业务是当前的金融热点。就小额企业贷款融资而言，并不是银行在发放小额贷款时找不到客户，而是他们缺少一个高效运作的小额贷款团队。

随着未来互联网的快速发展，利率的市场化和非中介化正在进行。如果银行不改变，它们将有成为他人“提款机”的危险。然而，风险和机遇往往并存。目前，银行仍有业务优势。银行是天然的信用中介服务提供商，拥有优质的客户群体和成熟的金融服务体系，是互联网企业眼中最宝贵的资产。这些都为网上银行的生存和发展提供了必要的机遇。