吴军：创新服务突围车险“价格战”

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2012年，保险业集体进入“寒流”，但平安财险的发展仍在春风。根据平安(601318)发布的第三季度报告，平安财险在2012年前三季度实现保费收入738.87亿元，同比增长20.0%。尤其是直拨电话保险引领行业发展趋势。

作为上海财产保险尤其是汽车保险市场的“老大哥”，平安财险上海分公司的业务发展保持稳定。截至今年9月，汽车保险费总额为34亿元，同比增长12.9%，市场份额为30%。平安财险快速稳定发展背后的奥秘是什么？近日，记者专程采访了平安财险上海分公司总经理吴军先生，试图找到关键的一把钥匙。

快速、便捷、免费:构建平安车险服务《财富管理周刊》的“公式”:说到平安车险，恐怕最让人印象深刻的是“快速、便捷、免费”。具体有哪些方面？

吴军:是的，早在2009年，平安财险就率先提出了“快速便捷”的理赔服务承诺，并连续四年提升服务标准，成为中国车险服务的“风向标”。今年，我们在总结快速便捷服务成功经验的基础上，创新推出了“快速便捷服务方程式”，将保险、调查和理赔全过程结合起来，为客户提供“一站式”便捷服务。

平安财险上海分公司始终坚持“专业管理、领先服务”的宗旨，通过不断创新的服务举措，成为市场的“引领者”。我们升级后的“快速易避”服务承诺主要体现在以下三个方面:

索赔解决是“快速的”。今年，我公司改变了传统的理赔流程，把重点放在了从报案到首次赔付的时间上，启动了“简单快速赔付”的流程，提出了“先赔付，后修车”的方案。万元以下，报给赔款，3天到账”的服务理念。截至目前，平安财险最快理赔记录只用了11分17秒，客户满意度达到97.52%。

服务是“简单的”。平安财产保险今年首次推出“三心”人身伤害案件服务，提供“网上贴心、安心调解、安心理赔”服务，并推出“永不离家、上门赔偿”上门理赔服务。

增值“免费”。今年，平安财险为所有车险客户提供了“7x24小时100公里”免费道路救援。

量身定制:以优质服务突破“价格战”

《财富管理周刊》:汽车保险曾经陷入激烈的价格战，但平安似乎已经突破了价格战。在如何创新服务、如何为客户带来更多增值服务以及如何增加客户的良好体验方面投入了更多的经验。平安基于什么战略考虑？对于消费者来说，他们能得到什么好处？

吴军:是的，随着科技的发展，今天的消费者可以很容易的通过互联网了解各种保险公司的产品和服务特点，一些行业的垂直网站也提供横向比较功能。因此，在购买汽车保险时，消费者变得越来越理性，从简单的价格比较转向多维度的产品和服务比较。

另一方面，很明显，今天的消费者不再满足于低价带来的好处。提供更好更便宜的产品，保证稳定的服务质量，是汽车保险业的大势所趋。

在这些市场需求的驱动下，许多汽车保险理赔服务甚至汽车保险服务已经被推给客户作为汽车保险的附加值。作为中国第一家电力销售汽车保险的企业，中国平安在推动行业“服务升级”和突破“价格战”方面发挥了重要作用。

从平安财险上海分公司的角度来看，我们为车主和客户提供的增值服务日益多样化。除了平安车险全国统一免费非事故道路救援服务外，我们还创新开发了“免费代步车服务”。符合滑板车特殊条件的客户在事故修理期间可获得长达十天的滑板车使用权。事故发生后，在代步车维修点修理汽车时，他们可以向修理人员提出申请。

今年，我们还为平安电话车险的优质客户推出了业内首个也是唯一一个“免费刮漆维修服务”，这是平安财产保险上海分公司专门为去年在平安电话车险中0次脱险并成功续保的客户提供的增值服务，车价15-50万元，续保商业保险费不低于3500元，车龄1-5年。如果客户的汽车因车身漆面损坏需要喷漆维修，平安车险将在合作单位免费为其提供钣金喷漆服务，喷漆材料和喷漆人工费用由平安财险上海分公司承担。