万科物业：做“不一样”的物业服务

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北京，12月6日(新华社)——未来如何将物业管理与互联网结合，或者如何用互联网思维改造物业管理，物业管理的本质永远是“做一个物业”。万科地产正在做“不同的”物业服务。

物业管理是一个经过时间考验的行业，是一个与数百万业主的资产联系在一起的行业。万科地产与客户的关系是每年累计收款率接近97%。虽然我们可以感觉到物业管理费的提价非常困难，但万科的经验是，只要我们在最基本的客户层面上与我们的客户达成一致，提价是可以实现的。在过去的一年半时间里，万科地产成功提高了中国近四分之一项目的价格。此外，在加价过程中，业主通过的票数远远超过了“一倍半”的要求。

这个案例告诉我们，经过30年的客户服务，业主和物业服务企业有可能就物业管理的最基础工作达成共识。根据万科地产国家项目的统计，在中国356个住宅项目中，70%的住宅资产价值高于周边社区；在交付了十多年的项目中，80%高于周边社区。这正好说明时间越长，物业管理的价值就越高。万科地产应该是时间和客户资产的朋友。随着时间的推移，高质量的物业服务在维护和提高业主房屋价值的过程中得到了真正的认可。

万科地产进行了大量的投资和技术应用，包括eba遥感器的建立和业主专属应用“住在这里”。“住在这里”是万科地产开发的业主私人应用平台，其核心理念是“为社区公共利益而生”。该应用由万科地产自主开发，是一款以社区生活为服务场景，连接社区居民、物业公司和专业生活服务提供商的网络产品。根据韩毅智库2017年4月5日发布的2017年中国物业服务品牌活动30强榜单，万科地产“住在这里”ios下载量和安卓市场份额达到11.7%，居行业第一。

万科地产希望通过业主专属应用“住在这里”，实现万科业主、万科社区网站、设施设备从线下到线上的转换，实现线下资源与互联网的连接。

在过去的两年里，万科集团提出了下一个转型目标——成为城市配套服务提供商。万科意识到，只有终身服务才是企业永无止境的利润来源。

事实上，通过近两年来信息技术和数字化的应用，万科地产提出要做一个“四人青年”——首先，所有项目都有“经纬度”。只要在百度平台上输入经纬度，万科地产所有城市的项目都会出来；第二，万科所有物业设备设施都有“身份证”，即通过“战斗地图”系统，每个设备设施都有一个二维码标签，后台可以显示设备的基本信息。第三，万科所有员工都必须有二维码——我们通过二维码管理项目中的工作；第四个方面，每个员工都应该有“体验价值”。

事实上，劳动力成本的上升一直是困扰我们的一个问题。现在，通过后台系统，我们可以看到北京某个项目的员工在一定时间内是“新手”、“老手”还是“老手”。在这种机制下，我们可以根据不同的时间点来协调员工的培训制度和人力资源的配置，最大限度地利用人力资源。

未来，通过万科地产的“瑞服务”，增量市场的可再生管理将在领域、领域和云实现。无论科技如何颠覆我们的观念，改变物业行业，无论它如何发展，物业管理的本质就是做“物业管理”。只有当行业与业主的资产紧密相连，只有当物业管理在维护和增加业主资产的过程中体现出真正的价值，物业行业的未来才会有更广阔的天地。